“尊敬的客戶，因供電設(shè)備突發(fā)故障，紅灣新村7巷3號(hào)發(fā)生停電，目前我局正全力進(jìn)行搶修，您可以通過‘南網(wǎng)在線’APP查看復(fù)電進(jìn)度，給您帶來不便，我們深表歉意?！苯眨庾≡谏钲谑袑毎矃^(qū)紅灣新村的陳小姐收到深圳供電局客戶服務(wù)中心的短信。與此同時(shí)，寶安區(qū)西鄉(xiāng)西網(wǎng)格現(xiàn)場(chǎng)搶修負(fù)責(zé)人也收到了一條短信，“固戍紅灣三區(qū)#1變壓器分支線斷開，影響客戶數(shù)49戶，請(qǐng)核查4032分支開關(guān)?！?/p>

　　該短信發(fā)出離線路跳閘不到1分鐘時(shí)間。2022年下半年以來，深圳供電局新推出的低壓“四快速”(快速感知、快速定位、快速復(fù)電、快速告知)停復(fù)電服務(wù)新模式，解決了低壓電網(wǎng)停電故障定位不精準(zhǔn)、接收信息不及時(shí)等問題。

　　讓搶修跑在客戶報(bào)障前面

　　“去年我們完成了中壓側(cè)的停電快速感知和定位，今年在此基礎(chǔ)上，通過加裝寬帶載波模塊、智慧網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)了低壓側(cè)的停電感知和故障定位，客戶服務(wù)中心的停電信息與計(jì)量端達(dá)到秒級(jí)同步，真正實(shí)現(xiàn)了秒級(jí)定位低壓停電故障。”深圳供電局客戶服務(wù)中心總經(jīng)理余梅梅表示。

　　據(jù)悉，深圳供電局率先全網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電表和低壓集抄全覆蓋，搭建“數(shù)同源”“模同型”“營(yíng)—配—調(diào)”全專業(yè)貫通的信息系統(tǒng)，并通過日線損考核確保動(dòng)態(tài)拓?fù)湟恢滦?，確保數(shù)據(jù)完整可靠真實(shí)。

　　今年下半年，深圳供電局結(jié)合歷史報(bào)障、投訴、重過載等因素，確定8個(gè)城中村停電高風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)區(qū)作為試點(diǎn)，將電網(wǎng)原有“站—線—變—戶”關(guān)系深化為“站—線—變—分支—表—戶”，結(jié)合人工智能及多邊形算法，還原定位主干、分支故障點(diǎn)，快速精準(zhǔn)研判停電范圍，由傳統(tǒng)被動(dòng)接收客戶報(bào)障、調(diào)度傳遞信息轉(zhuǎn)為主動(dòng)、快速定位停電事件，并將結(jié)果同步推送至運(yùn)維網(wǎng)格、95598坐席及電子渠道。

　　“四快速”停復(fù)電服務(wù)新模式實(shí)行半年以來，深圳供電局客戶服務(wù)中心低壓停電感知492宗，比過去發(fā)布停電信息平均提前了約13.2分鐘，停電事件感知準(zhǔn)確率達(dá)100%，故障開關(guān)定位準(zhǔn)確率達(dá)90%，大大提升了客戶體驗(yàn)感，成效顯著。

　　更重要的是，該模式真正實(shí)現(xiàn)讓搶修跑在用戶報(bào)障前面，各屬地區(qū)供電局精準(zhǔn)獲取故障點(diǎn)，減少故障查找時(shí)間，縮短搶修時(shí)長(zhǎng)，提高搶修效率，減少客戶停電時(shí)長(zhǎng)，有效前移服務(wù)關(guān)口。

　　城中村的租客也能服務(wù)到位

　　“四快速”停復(fù)電服務(wù)新模式實(shí)行之后，“哪怕是城中村的租客，沒有與供電局有合同關(guān)聯(lián)，我們也能掌握客戶租房用電情況，能定點(diǎn)發(fā)送短信到客戶手上?！庇嗝访氛f。

　　近日，南方電網(wǎng)公司首個(gè)“全網(wǎng)統(tǒng)一客戶體系”在深圳上線，讓所有客戶在南方電網(wǎng)公司擁有唯一的“電力版”身份證，未來哪怕是城中村的租客，只要在電子渠道注冊(cè)并關(guān)注了地址，也能接收到來自南方電網(wǎng)公司的服務(wù)短信。

　　遇到客戶停電，深圳供電局服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)能即時(shí)觸發(fā)通知，一方面主動(dòng)向95598坐席提供客戶停電信息，另一方面，自動(dòng)向客戶發(fā)送停電短信或微信，緩解客戶焦慮的同時(shí)，也減輕了95598呼入壓力。客戶還可通過停電地圖等形式全過程查看停電處理進(jìn)度，在復(fù)電后，用戶還可對(duì)停電處置進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，為客戶提供沉浸式復(fù)電體驗(yàn)。

　　(朱婷婷 莫屾)