編者按：

　　一年多來，南方電網(wǎng)公司系統(tǒng)研究變革管理方法，基于公司管理體系升級與企業(yè)架構(gòu)建設(shè)等過程中發(fā)現(xiàn)的“痛難堵累”問題，“場景式、項目化”策劃組織變革項目實施，以點帶面解決制約公司管理全局最優(yōu)的重點性、突出性、協(xié)同性問題。經(jīng)過實踐探索，各類變革項目實施初見成效，形成了可借鑒推廣的成果，為持續(xù)識變、應(yīng)變、求變奠定基礎(chǔ)。當(dāng)前，公司正處于管理體系落地實施的關(guān)鍵階段，本報聚焦加快實現(xiàn)“管理現(xiàn)代化”，會同南方電網(wǎng)公司企業(yè)架構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)化部聯(lián)合推出優(yōu)秀變革成果案例系列報道，分兩期刊發(fā)各分子公司變革管理階段性經(jīng)驗，以期加強成果經(jīng)驗交流和推廣應(yīng)用。

　　南網(wǎng)超高壓公司以變革打造世界一流海纜運維管理體系

　　業(yè)務(wù)節(jié)點減三成 管理層級壓四成

　　開展管理體系升級以來，南網(wǎng)超高壓公司以提升企業(yè)核心競爭力為變革目標(biāo)，圍繞海纜管理組織模式、業(yè)務(wù)流程、數(shù)字建設(shè)等關(guān)鍵變革點進(jìn)行深入探索，形成一系列變革成果，以點帶面打造適配高質(zhì)量發(fā)展的海纜運維管理體系。

　　推動組織模式變革做 專做精海纜專業(yè)管理

　　南網(wǎng)超高壓公司以“業(yè)務(wù)驅(qū)動”牽引組織變革，推動海纜管理生產(chǎn)要素集約化，重塑該公司廣州局?？诜志?以下簡稱“海口分局”)組織架構(gòu)優(yōu)化。一方面，將原分散于不同部門的海纜業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，組建海纜管理部，統(tǒng)籌海纜專業(yè)技術(shù)管理職能，并下掛海纜專業(yè)巡檢班組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)實施，實現(xiàn)海纜專業(yè)扁平化運行、集約化管理化。另一方面，將海口分局原生技、監(jiān)控、輸變電管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，組建成生產(chǎn)指揮中心，全面負(fù)責(zé)生產(chǎn)指揮工作以及傳統(tǒng)輸變電業(yè)務(wù)職能管理和實施，進(jìn)一步壓縮管理鏈條和層級，提高生產(chǎn)效能。該組織模式最終通過“定崗、定責(zé)、定專業(yè)”實現(xiàn)崗位匹配，進(jìn)行了81人崗位優(yōu)化調(diào)整，以崗位說明書實現(xiàn)固化。

　　“通過組織模式變革，將海纜業(yè)務(wù)整體抽離于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行獨立管理，并厘清了各方管理關(guān)系，為海纜專業(yè)化發(fā)展打造了一條專屬賽道。”南網(wǎng)超高壓公司生技部副總經(jīng)理方蘇說。該公司實現(xiàn)海纜運維業(yè)務(wù)總節(jié)點數(shù)量減少30%，管理層級壓縮近40%，組織效能得到有效釋放。

　　推動業(yè)務(wù)流程變革 建立高效協(xié)同管理體系

　　南網(wǎng)超高壓公司以管理體系升級牽引業(yè)務(wù)變革，結(jié)合海纜業(yè)務(wù)特點，量身打造了海纜運維管理特色子體系，建立了從策劃到改進(jìn)的6大管理模塊37項管理能力。

　　在體系落地運轉(zhuǎn)過程中，?？诜志窒到y(tǒng)分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與管理要求差距，形成變革需求并精準(zhǔn)定位至架構(gòu)資產(chǎn)，對218項海纜管理流程進(jìn)行梳理、重塑。此外，?？诜志质崂斫I(yè)務(wù)管理權(quán)責(zé)清單，明確了各領(lǐng)域1098個業(yè)務(wù)能力的流程模式，將流程變革成果固化進(jìn)10項配套制度26項業(yè)務(wù)指導(dǎo)書，在流程執(zhí)行中實現(xiàn)體系高效運轉(zhuǎn)。

　　“我們將內(nèi)控合規(guī)要求嵌入到617個流程節(jié)點當(dāng)中，并明確流程責(zé)任，在龐大的流程脈絡(luò)上建立清晰的責(zé)任鏈條，通過崗位職責(zé)的履行實現(xiàn)流程執(zhí)行監(jiān)督到位?！焙？诜志趾＠|管理部經(jīng)理岑貞錦說。

　　推動數(shù)字技術(shù)變革 以數(shù)智化為海纜管理賦能

　　“?？诜志志劢购＠|業(yè)務(wù)數(shù)字支撐需求，構(gòu)建了‘海、陸、空、潛’全方位的組織指揮系統(tǒng)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的數(shù)字化、智能化融合?！焙？诜志稚a(chǎn)指揮中心高級經(jīng)理胡哲說。在抗擊超強臺風(fēng)‘摩羯’期間，該分局發(fā)揮生產(chǎn)指揮中心‘智能中樞’作用，利用智能遠(yuǎn)程巡視和海纜保護(hù)區(qū)快速干預(yù)與巡監(jiān)等單元高效完成海南聯(lián)網(wǎng)設(shè)備全線排查，為搶修復(fù)電提供了有力支撐。

　　開展海纜運維以來，面對海纜監(jiān)測各系統(tǒng)間信息孤立、橫向協(xié)同不足的局面，海口分局通過建立數(shù)字海纜生產(chǎn)指揮平臺，逐步實現(xiàn)海纜監(jiān)測核心數(shù)據(jù)全接入、海纜運維狀態(tài)實時分析以及海纜運維風(fēng)險智能防控，有效支撐“3444”立體安全管控體系運轉(zhuǎn)。

　　圍繞數(shù)字運營應(yīng)用建設(shè)，?？诜志质崂順I(yè)務(wù)變革產(chǎn)生的數(shù)字建設(shè)需求，開展26項系統(tǒng)流程優(yōu)化，將海纜“調(diào)、監(jiān)、控、巡、維、檢、試、消”等核心業(yè)務(wù)流程嵌入數(shù)字系統(tǒng)，流程效率提升了30%。通過抓“技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理”相融合，南網(wǎng)超高壓公司深入挖掘海南聯(lián)網(wǎng)全專業(yè)海量數(shù)據(jù)價值，賦能生產(chǎn)業(yè)務(wù)，逐步實現(xiàn)監(jiān)盤、巡視、操作等核心業(yè)務(wù)“智能化、集約化”。

　　近年來，南網(wǎng)超高壓公司著力提升海纜運維核心能力，系統(tǒng)增強了海南聯(lián)網(wǎng)工程的生產(chǎn)管理質(zhì)效，有力保障了海南自貿(mào)區(qū)電力供應(yīng)。海纜運維相關(guān)團(tuán)隊、項目代表獲得了中國質(zhì)量獎提名獎、全國質(zhì)量標(biāo)桿等重要榮譽，海纜運維技術(shù)被南方電網(wǎng)公司列為品牌引領(lǐng)行動優(yōu)秀成果，并亮相2024年中國品牌博覽會。

　　(吳昊 李建平 張熙剛 張予陽)

　　廣東電網(wǎng)公司聚焦核心功能 以企業(yè)變革推動高質(zhì)量發(fā)展

　　建設(shè)變革項目20個 共享創(chuàng)新成果5000余項

　　今年以來，廣東電網(wǎng)公司圍繞增強企業(yè)核心功能、提高核心競爭力，聚焦發(fā)揮國資央企科技創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)控制、安全支撐“三個作用”，按照“分類建設(shè)，分級管控”的原則，開展覆蓋省、地、縣多層級的變革項目建設(shè)，營造出主動擁抱、積極參與變革的文化氛圍，打造了一系列具有示范效應(yīng)的變革成果，支撐管理從傳統(tǒng)型向現(xiàn)代型轉(zhuǎn)變。

　　“廣東電網(wǎng)公司精心策劃、嚴(yán)格篩選，第一批建設(shè)20個變革項目。建設(shè)過程中，通過變革工作坊、教練式輔導(dǎo)等新方式，主動對標(biāo)學(xué)習(xí)業(yè)界成功變革案例的理念方法和先進(jìn)實踐，制定項目評價標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查建設(shè)成果，確保變革方向正確、落地見效、價值凸顯。”廣東電網(wǎng)公司企業(yè)架構(gòu)與數(shù)字化部總經(jīng)理王國瑞介紹。

　　構(gòu)建企業(yè)級知識管理體系，增強科技創(chuàng)新力

　　廣東電網(wǎng)公司以推動業(yè)知融合、打造世界一流知識管理能力為目標(biāo)，一體推進(jìn)“機制+團(tuán)隊+平臺”建設(shè)。構(gòu)建了具備國內(nèi)領(lǐng)先水平的知識管理體系與知識分類體系，結(jié)合人工智能技術(shù)，建設(shè)上線知識管理平臺，健全完善基層優(yōu)秀成果和經(jīng)驗的匯聚、分享機制，以“AI+知識管理”推動知識在正確的時間以適量的方式傳遞給正確的人，促進(jìn)組織能力和個人能力協(xié)調(diào)提升，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)造活力，賦能公司科學(xué)決策和運營管理。

　　“我們依托變革項目，構(gòu)建了知識管理特色子體系，將知識管理作為企業(yè)級一級業(yè)務(wù)開展架構(gòu)設(shè)計，實現(xiàn)首批5000余項基層優(yōu)秀成果歸集共享，依托知識管理平臺提供基層創(chuàng)新成果復(fù)用、知識萃取、智能寫作、核心觀點庫等知識服務(wù)，高效管理公司智力資產(chǎn)，充分發(fā)揮知識的共享、復(fù)用、創(chuàng)新價值?！睆V東電網(wǎng)公司企業(yè)架構(gòu)與數(shù)字化部企業(yè)架構(gòu)科經(jīng)理江疆介紹。

　　打造全市域數(shù)字電網(wǎng)示范區(qū)，增強產(chǎn)業(yè)控制力

　　作為全市域數(shù)字電網(wǎng)建設(shè)示范單位，廣東電網(wǎng)公司中山供電局圍繞全面提升供電可靠性的總體目標(biāo)，應(yīng)用新一代數(shù)字技術(shù)，構(gòu)建以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵生產(chǎn)要素的管理模式，優(yōu)化大部制組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到“一張數(shù)字電網(wǎng)”“一整套數(shù)字電網(wǎng)專業(yè)應(yīng)用”“一套統(tǒng)一數(shù)字電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)”“一種數(shù)據(jù)驅(qū)動管理模式”“一支數(shù)字化人才隊伍”的“五個一”工作目標(biāo)，基本建成設(shè)備全感知、業(yè)務(wù)全貫通、數(shù)據(jù)全融合的全市域數(shù)字電網(wǎng)，實現(xiàn)年均全員勞動生產(chǎn)率提升8.7%，形成了可復(fù)制、能推廣的電網(wǎng)行業(yè)新質(zhì)生產(chǎn)力。

　　“我們通過全市域數(shù)字電網(wǎng)變革項目建設(shè)，建立與生產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的生產(chǎn)組織模式，推動了以新質(zhì)生產(chǎn)力促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級，有效實現(xiàn)了公司‘兩化促兩型’重大部署，是南方電網(wǎng)公司踐行‘?dāng)?shù)字中國’戰(zhàn)略的具體實踐探索。”中山供電局黨委書記蔡徽介紹。

　　推動多業(yè)務(wù)融合一體化管理，增強安全支撐力

　　廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局以生產(chǎn)指揮中心為核心，圍繞運行監(jiān)控、項目管理和風(fēng)險管控三條主線，聚焦本質(zhì)安全、配網(wǎng)提升、業(yè)務(wù)融合，通過業(yè)務(wù)流程變革、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、數(shù)字化支撐，建立起“生產(chǎn)指揮、規(guī)劃投資、項目管理、作業(yè)監(jiān)控、營配融合、運營監(jiān)控”多業(yè)務(wù)融合一體化管理模式，實現(xiàn)了統(tǒng)籌協(xié)調(diào)指導(dǎo)水平和業(yè)務(wù)全方位管控水平雙提升，進(jìn)一步筑牢了本質(zhì)安全的根基。

　　“基于變革項目，我們自主打造了一系列數(shù)字化應(yīng)用，如需求‘隨手拍’工具、‘大計劃’項目管理應(yīng)用和每日結(jié)算工具，實現(xiàn)了從需求收集到項目實施的無縫銜接，極大提升了響應(yīng)的敏捷性和效率?！闭貞c供電局生產(chǎn)指揮中心總經(jīng)理劉永浩說。變革項目實施以來，該局配網(wǎng)立項時間縮短66%，故障復(fù)電時間縮短35%，用戶平均停電時間減少23%，電網(wǎng)運行更加平穩(wěn)有序，安全管理水平顯著提升。

　　下一步，廣東電網(wǎng)公司將充分總結(jié)提煉變革管理經(jīng)驗，優(yōu)化完善變革管理機制，深入培育變革文化，將變革融入企業(yè)生產(chǎn)運營，通過變革項目孵化更多管理創(chuàng)新實踐成果，以企業(yè)變革加快構(gòu)建多要素融合的新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展模式，助力世界一流企業(yè)加快建設(shè)。

　　(馮曉強 吳燊 張春梅 林亮)

　　廣西電網(wǎng)公司打造數(shù)智運營中心推進(jìn)管理變革項目落地

　　細(xì)化過程指標(biāo)86項 打通業(yè)務(wù)斷點21個

　　走進(jìn)廣西電網(wǎng)公司數(shù)智運營中心大廳，通過廣西電網(wǎng)數(shù)字化企業(yè)運營監(jiān)控平臺(以下簡稱運營監(jiān)控平臺)，電網(wǎng)管理的各類實時數(shù)據(jù)、預(yù)警信息等呈現(xiàn)在大屏幕上，一目了然。

　　今年以來，廣西電網(wǎng)公司在傳統(tǒng)企業(yè)運營基礎(chǔ)上，以AI重塑數(shù)字能力推動管理體系數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級，創(chuàng)新組建數(shù)智運營中心，推動管理從經(jīng)驗型向流程驅(qū)動型轉(zhuǎn)變，積極探索廣西特色的管理體系升級的路徑。

　　解碼戰(zhàn)略主線 厘清作業(yè)流程

　　“我們聚焦數(shù)智運營中心‘企業(yè)智慧運營探索者’功能定位，理順戰(zhàn)略單元、業(yè)務(wù)單元、作業(yè)單元賦能過程，確保戰(zhàn)略規(guī)劃到執(zhí)行有效落地?！睆V西電網(wǎng)公司數(shù)智運營中心平臺運維團(tuán)隊經(jīng)理粟邈如表示。

　　從戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)是系統(tǒng)的分解過程?！拔覀兓谄髽I(yè)架構(gòu)進(jìn)行戰(zhàn)略解碼，明確‘大’的戰(zhàn)略目標(biāo)與‘小’的業(yè)務(wù)能力之間的關(guān)系，讓總體的管理要求落實到具體的業(yè)務(wù)事項，實現(xiàn)戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)的貫通。”粟邈如舉例介紹，公司以戰(zhàn)略規(guī)劃指標(biāo)為基礎(chǔ)，提取11個關(guān)鍵指標(biāo)，細(xì)化分解形成了包含86項過程指標(biāo)的企業(yè)運監(jiān)指標(biāo)體系，為每一個指標(biāo)設(shè)立了異動規(guī)則及亮燈預(yù)警信息并固化系統(tǒng)。簡單來說，就是把書面上的“大指標(biāo)”分解，嵌入系統(tǒng)，實現(xiàn)了指標(biāo)的可視化、數(shù)字化管理。

　　從業(yè)務(wù)到作業(yè)是整合的過程?！八自捳f‘上面千條線，下面一根針’。我們注重業(yè)務(wù)在基層單位的落地，探索將不同來源的工作要求細(xì)化為清晰、簡明的業(yè)務(wù)事項，讓基層一線員工聚焦具體工作任務(wù)，知道‘干什么’‘怎么干’，實現(xiàn)提質(zhì)、增效、減負(fù)?！睆V西電網(wǎng)公司拔尖級技術(shù)專家、系統(tǒng)建設(shè)團(tuán)隊成員陶思恒表示。

　　以場景為切入 搭建運監(jiān)平臺

　　在搭建運營監(jiān)控平臺中，場景建設(shè)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)模式再造的關(guān)鍵一環(huán)，通過業(yè)務(wù)場景的“小切口”，串聯(lián)形成管理變革的“大切面”。

　　在開展業(yè)務(wù)模式再造過程中，系統(tǒng)建設(shè)團(tuán)隊成員、系統(tǒng)建設(shè)團(tuán)隊成員古哲德與同事意識到，必須要通過技術(shù)升級，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)和流程再審視、再評估，拉通跨專業(yè)、跨領(lǐng)域的橫向協(xié)同，貫通跨領(lǐng)域跨專業(yè)場景，才能實現(xiàn)系統(tǒng)性的管理變革。

　　同時，廣西電網(wǎng)公司還革新作業(yè)模式，大力推進(jìn)人工智能、融合終端等技術(shù)、裝置與業(yè)務(wù)場景深度融合，11項業(yè)務(wù)實現(xiàn)“機器代人”。聚焦解決業(yè)務(wù)工作中的痛點難點，找準(zhǔn)對生產(chǎn)經(jīng)營起到關(guān)鍵作用的具體場景為切入點，實施AI落地應(yīng)用，推動業(yè)務(wù)模式再造。

　　加速融合發(fā)展 深化成果轉(zhuǎn)化

　　體系搭建起來后，如何運轉(zhuǎn)又成為擺在攻堅小組面前的另一道難題。

　　粟邈如團(tuán)隊提出基于云景平臺建設(shè)運營監(jiān)控平臺，建立分層分級的實時監(jiān)測模式，實現(xiàn)體系在最基層運轉(zhuǎn)情況智能看、智能管。建立“考核指標(biāo)—過程指標(biāo)—業(yè)務(wù)事項”關(guān)聯(lián)關(guān)系，指標(biāo)異動觸發(fā)執(zhí)行層處理業(yè)務(wù)事項。建立服務(wù)目錄，開發(fā)優(yōu)化迭代數(shù)字化應(yīng)用工具，實現(xiàn)自動監(jiān)控業(yè)務(wù)智能執(zhí)行，自動輸出異動清單，減少執(zhí)行層人工重復(fù)報表填報及統(tǒng)計分析，讓執(zhí)行層更聚焦于執(zhí)行，實現(xiàn)了自動監(jiān)控業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，自動輸出異動清單。從5月試運行以來，共輸出異動清單58項，推動體系有序運轉(zhuǎn)。

　　截至目前，圍繞變革目標(biāo)，該公司已建立省地縣三級運營監(jiān)控運作機制，含組織架構(gòu)、運作模式和規(guī)章制度機制。理順“1+N”企業(yè)數(shù)字運營業(yè)務(wù)框架(“1”是建立一套企業(yè)運監(jiān)指標(biāo)體系，“N”是企業(yè)協(xié)同主題場景)，建成可靠性、線損、基建三個特色子體系運轉(zhuǎn)監(jiān)測一張圖。搭建一體化運營監(jiān)控平臺，打通業(yè)務(wù)斷點21個，完成111個功能模塊、49項場景頁面開發(fā)。運營監(jiān)控平臺初步具備態(tài)勢感知、流程監(jiān)控、異動分析、運營支持等能力。

　　下一步，廣西電網(wǎng)公司將在企業(yè)運營基礎(chǔ)上繼續(xù)做好場景切入，深化人工智能等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用，圍繞“管理先進(jìn)、協(xié)同高效、業(yè)技融合、數(shù)智賦能”，不斷拓展先進(jìn)技術(shù)與業(yè)務(wù)融合的高價值場景，做好變革項目實踐并逐步覆蓋經(jīng)營全域業(yè)務(wù)，以“AI+運營”助力企業(yè)管理水平全方位提升。

　　(王蕓蕓 毛羽 粟邈如)

　　云南電網(wǎng)公司聚焦專業(yè)協(xié)同 全力打造服務(wù)強企新標(biāo)桿

　　5個業(yè)務(wù)協(xié)同貫通 投訴下降近五成

　　云南電網(wǎng)公司深入踐行“解放用戶”理念并落實服務(wù)強企建設(shè)等有關(guān)部署，深化供電服務(wù)體系全面升級，大力開展解放用戶、解放員工的“雙解放雙促進(jìn)”創(chuàng)新實踐，取得積極成效。

　　云南電網(wǎng)公司電力客戶服務(wù)中心(以下簡稱客服中心)實施“解放用戶理念下省地兩級中臺協(xié)同運營模式創(chuàng)新與應(yīng)用”變革項目，做實“中臺”、聯(lián)動“后臺”、支撐“前臺”，縱向牽動省、地、縣分層管控，橫向支撐營銷、規(guī)劃、生產(chǎn)等專業(yè)協(xié)同發(fā)力，推動組織機構(gòu)、制度流程、信息系統(tǒng)等一系列的變革，有效解決了一批用戶“急難愁盼”及員工“痛難堵累”問題，繪制出以用戶為中心的“同心圓”。

　　變革之道：始于用戶需求，終于用戶滿意

　　“變革項目為我們向‘省級實體化中臺’進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和管理優(yōu)化提供了理論指導(dǎo)和方法借鑒，同時也實現(xiàn)了多專業(yè)高效解決用戶問題，”客服中心總經(jīng)理、黨總支書記陳婷介紹說。

　　客服中心以供電服務(wù)體系為牽引，全面審視并解決用電品質(zhì)、服務(wù)協(xié)同、用能產(chǎn)品不足等影響用戶體驗的問題?！白鳛椤脩舸匀恕?，推動‘端到端流程貫通’，讓用戶感受良好的用電體驗，一直是我們的努力目標(biāo)。”客服中心運營管理部經(jīng)理孟維麗婭介紹，通過“用戶視角”識別端到端流程，形成“用戶基礎(chǔ)服務(wù)需求—用戶問題解決—用戶評價反饋”(基礎(chǔ)服務(wù))與“用戶多元服務(wù)需求—增值產(chǎn)品運營—價值共創(chuàng)”(增值服務(wù))兩條變革主線，將“始于用戶需求、終于用戶滿意、實現(xiàn)價值共創(chuàng)”的理念貫穿變革建設(shè)全過程。

　　變革之法：“三階六步法”構(gòu)建“同心圓”

　　客服中心以管理體系和企業(yè)架構(gòu)為指導(dǎo)，遵從變革建設(shè)“三階六步法”，圍繞服務(wù)意識轉(zhuǎn)型、響應(yīng)速度提升、橫縱向協(xié)同暢通等方面，識別管理能力變革點7項、調(diào)用管理能力10個，識別業(yè)務(wù)流程變革點19項，促進(jìn)規(guī)劃域、市場營銷域、生技域、基建域、系統(tǒng)運行域5個業(yè)務(wù)域協(xié)同貫通，推動“鏈?zhǔn)健惫芾硐蛞杂脩魹橹行牡摹巴膱A”轉(zhuǎn)變。

　　在組織機構(gòu)方面，該中心通過建立“1+16”的省地兩級“實體”中臺，調(diào)整崗位并擴(kuò)展14個崗位職責(zé)，完成適應(yīng)性適配55人次、修編崗位責(zé)任書67份，適配規(guī)劃、基建、營銷、生產(chǎn)、調(diào)度、新興業(yè)務(wù)等部門柔性中臺人崗243人次。

　　在業(yè)務(wù)流程方面，該中心創(chuàng)新構(gòu)建“中臺問題庫”，將用戶“急難愁盼”的停電、低電壓、業(yè)擴(kuò)受限等問題“翻譯”成企業(yè)內(nèi)部管理的線路、臺區(qū)問題，前端輸入生技業(yè)務(wù)域供電質(zhì)量問題，后端作為規(guī)劃業(yè)務(wù)域“一縣一可研”的重要參考，打通多專業(yè)接口。

　　在制度標(biāo)準(zhǔn)方面，統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則，創(chuàng)新建立“用戶體驗+運行數(shù)據(jù)”雙評價模式，修編問題庫規(guī)則、評價標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)13份，讓“專業(yè)協(xié)同”成為常態(tài)。

　　變革之術(shù)：數(shù)字賦能打造高效中臺

　　客服中心基于業(yè)務(wù)流程變革成果，在原“營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺”的基礎(chǔ)上迭代升級，提出148個信息化項目需求，新增34個功能，實現(xiàn)“云南電網(wǎng)中臺運營管理平臺”的數(shù)字化支撐，并復(fù)用到規(guī)劃、生技、基建等多個業(yè)務(wù)域。

　　“我們打通多專業(yè)數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)專業(yè)數(shù)據(jù)圍繞用戶問題全面整合運用，現(xiàn)在通過一張問題庫工單，實現(xiàn)用戶訴求和電壓、停電等信息全面獲取展示，有效支撐地市供電單位開展問題研判分析，支撐規(guī)劃、生產(chǎn)專業(yè)精準(zhǔn)投資立項”，客服中心運營管理部問題庫管理專責(zé)林子靖介紹。

　　“我們不僅可以全渠道聽到用戶聲音，了解用戶需求，還可以調(diào)動各專業(yè)資源，全力做好用戶服務(wù)。”孟維麗婭說，在變革過程中，該中心堅定了“雙解放雙促進(jìn)”的工作格局，推動以解放用戶和解放員工相互促進(jìn)為導(dǎo)向的服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　該中心共解決用戶“急難愁盼”問題5025項；推出智慧用電、臨電共享等33項增值服務(wù)產(chǎn)品；入駐112家合作服務(wù)商。2024年1至9月12398投訴同比下降46%；95598抱怨量同比下降58.46%，解放用戶與解放員工成效持續(xù)顯現(xiàn)。

　　(龍丹 段嘉川 湯迪 張俊龍)